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IMPLÉMENTATION SALESFORCE
Comment choisir votre intégrateur CRM ?

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pour un projet d'

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Vous avez fait l’excellent choix du N°1 de la CRM avec Salesforce pour gérer votre relation client. Cette solution leader nécessite d'être finement déployée au service de votre stratégie pour que vous profitiez au mieux de ses bénéfices. C’est là que l’intégrateur intervient pour vous accompagner dans votre implémentation.

Au sein du large écosystème qu’offre Salesforce, de nombreux acteurs pourraient alors vous séduire, sachez retenir celui qui vous fera gagner en efficience aujourd’hui et demain.

L’intégrateur CRM vous connait et vous comprend

Dossier d'expert : choisir son intégrateur CRM


Votre projet CRM Salesforce s’inscrit dans votre démarche stratégique. Assurez-vous que le contexte dans lequel ce projet va avoir lieu, est bien maîtrisé par votre interlocuteur.

Retenez un professionnel de votre activité. Un intégrateur spécialisé dans le manufacturing aura naturellement tous les bons codes de votre métier (vocabulaire, règles métiers, maîtrise des flux, connaissance des bonnes pratiques, …) pour vous proposer le meilleur accompagnement possible.

En qualité d’industriel, vous voyez-vous expliquer chaque concept de votre quotidien ? Concentrez-vous sur les enjeux définis et les objectifs à atteindre.

L’intégrateur CRM est un professionnel du projet

Vérifier bien qu’il soit un professionnel du projet.

Comme tout projet, cela engage des moyens chez lui comme chez vous. Autant se convaincre d’être entre les mains d’une équipe rodée à cette discipline. Comment évaluer cette compétence ?
 

Son activité est structurée autour de différents acteurs :

  • des Solution Architects ou Engineers pour définir votre projet en amont de la commande de prestation de service,
  • des Directeurs/Chefs de Projet pour garantir le bon déroulement du projet (en coût, en qualité, en délai)
  • des Consultants fonctionnels et techniques pour délivrer le bon paramétrage en rapport avec vos attentes,
  • des Développeurs pour dépasser les standards de la solution le cas échéant,
  • un Service Support pour vous assister sur l’utilisation de la solution paramétrée


Dossier d'expert : intégrateur CRM, un professionnel du projet
 

Il vous présente une méthode projet éprouvée.

Vous comprendrez ainsi comment Salesforce sera correctement implémenté pour répondre à vos enjeux. La gestion de projet a ses règles et ses livrables (à adapter selon vos attentes) : contrat de service, plan qualité projet, acteurs, …

Au-delà, dans tous vos échanges, quelques mots clés deviennent alors incontournables : périmètre couvert (et non couvert), découpage en lots, instance(s) de pilotage, jalon(s)/phase(s), équipe projet, planning projet, tâches, paramétrage, livrables, reprise de données, interfaces, environnement de test, recette, validations (provisoire, définitives), formation, mise en production, Go Live, période de garantie, …

Vous serez ainsi en présence d’un professionnel sérieux en qui vous pouvez avoir confiance.

Un intégrateur compétent et certifié.

Vous avez défini avec votre Account Executive Salesforce (commercial) les « clouds » prioritaires à mettre en place. Votre intégrateur doit justifier des certifications correspondantes pour vous assurer de la meilleure connaissance fonctionnelle à disposition.

Chaque certification s’acquière une fois et se réévalue 3 fois par an pour la maintenir à niveau et ne pas la perdre… Enorme gage de connaissance donc, satisfaisant mais pas suffisant !

L’expérience reste quasi aussi importante.

Des expériences similaires.

L’intégrateur connaît votre activité et maîtrise vos enjeux. Il est aussi expert des clouds que vous avez souscrit auprès de Salesforce. Les a-t-il déjà mis en place dans un contexte proche du vôtre ?

C’est une dimension rassurante de savoir qu’un projet comparable (en enjeux, en charges, en temps, en complexité, en géographie, …) a été mené à bien. Cela pourra également vous permettre de partager avec des interlocuteurs qui ont trouvé leurs bonnes réponses avec cet intégrateur et qui ont dû faire face aux mêmes interrogations que les vôtres.

UN CONTACT HUMAIN PARTAGé ENTRE LES PARTIES

Le facteur humain est incontournable. Vous vous engagez pour un projet de quelques semaines voire quelques mois.

C’est finalement un partenaire dans le temps que vous allez choisir.

Assurez-vous que le contact passe bien avec l’équipe projet.

Un échange même en distanciel vous permettra de vous projeter, de rassurer vos collaborateurs et de valider votre choix.
 
Comment assurez-vous la montée en compétences des équipes en place et des nouveaux entrants ?

L’intégrateur peut vous proposer des supports de formation personnalisés, numérisés ou en ligne. Pour vous garantir de tout blocage intempestif ou mauvais usage de la solution, vous devez pouvoir compter sur une « hotline » : de celle de l’éditeur qui se concentre sur le standard de Salesforce et/ou de celle de l’intégrateur qui couvre toutes les personnalisations réalisées pour vous.

Enfin la solution Salesforce doit se penser en mode « évolution continue » pour en tirer les meilleurs bénéfices.

L’intégrateur peut vous proposer des prestations de services dans ce sens, avec des rendez-vous périodiques (fréquences à définir) et l’accès à de l’expertise Salesforce (et pourquoi pas d’autres) pour construire toute évolution.
Dossier d'expert : l'accompagnement de votre intégrateur CRM Salesforce

Les autres compétences de l’intégrateur CRM :
une vision globale et cohérente du système d'information



Dossier d'expert : projet Salesforce quelles compétences doit avoir votre intégrateur
Un projet Salesforce ne peut être envisagé sans lien avec votre système d’information (SI).

L’intégrateur est-il compétent pour assurer tous les liens avec le reste de votre SI ? Le lien le plus simple à envisager est celui de communiquer avec votre ERP autour des comptes et contacts par exemple. Connaît-il ces solutions de gestion ? Plus encore, dispose-t-il de compétences complémentaires pour accroître et amplifier le rayon d’action de Salesforce.

Par exemple, en votre qualité de fabricant, on vous parle d’Internet des Objets Connectés (IOT) : est-il compétent pour équiper vos produits ou machines et remonter de la donnée pour assurer tant un service de maintenance préventive que corrective au sein de Service Cloud ? Voire d’utiliser cette même donnée pour facturer à l’usage ?
Autre cas d’usage, vous entendez votre service de production se plaindre de la créativité de vos commerciaux ... Votre intégrateur ne serait-il pas compétent pour connecter votre configurateur commercial (Revenue Cloud) à votre bureau d’étude équipé d’une solution de gestion de cycle de vie du produit (PLM) pour valider toute configuration « exotique » avant de la vendre ?
Ou de permettre la consultation du détail de la dernière composition d’une machine spéciale à votre service d’assistance technique équipée de Service Cloud pour solutionner un problème client dans les meilleures conditions  (via une arborescence des composants orientée maintenance ou via une solution de réalité augmentée) ?

mENEZ VOTRE ENQUÊTE : que pensent les autres clients de cet intégrateur crm ?

Tout intégrateur Salesforce fait l’objet d’une enquête de satisfaction réalisée par l’éditeur. A ce titre, sur 11 points définis, chaque client d’un projet note la prestation globale d’intégration qu’il a reçue et peut laisser un commentaire. N’hésitez pas à comparer ces informations.