Vous êtes une entreprise industrielle et vous avez choisi de mettre le client au centre de votre gestion.
Votre projet CRM Salesforce va servir cette stratégie d’entreprise. Grâce à une intégration du CRM par 4CAD Group, votre entreprise pourra relever les prochains défis avec ambition.
Mieux cerner les enjeux d'un projet CRM : découvrez la série vidéo des Connexateurs !
Faire le choix d’un projet CRM ne se résume pas à un simple logiciel de gestion relation-client mais est un réel changement dans l’organisation de l’entreprise.
S’orienter vers ses clients engendre des transformations qui nécessitent une méthodologie claire et un accompagnement précis.
Grâce aux évolutions du marché, de nouvelles opportunités voient le jour, pour mieux les gérer il est nécessaire d’investir dans un CRM.
Dans ce dossier d’expert vous aurez l’occasion de découvrir 8 épisodes qui vous donneront les projections d’un projet CRM.
Tout comprendre de l'environnement & de la technologie CRM en 8 épisodes
Les épisodes de cette mini-série CRM (diffusés ou à venir) :
- Episode 1 : Les enjeux du CRM dans le manufacturing
- Episode 2 : Connaitre ses clients
- Episode 3 : Interagir avec la conception
- Episode 4 : Communiquer avec la fabrication
- Episode 5 : Intégrer les objets connectés
- Episode 6 : Proposer de nouveaux services
- Episode 7 : Structurer son service client
Épisode 1 : les enjeux du CRM dans le manufacturing (1 min. 15)
Toutes les informations de vos clients sont répertoriées dans une seule et même interface simple et intuitive, sur un espace totalement personnalisé.
Vous allez faciliter le travail au quotidien de vos équipes et renforcer votre marque employeur. En intégrant un projet CRM à votre stratégie vous servirez votre proximité avec vos clients en renouant des liens forts tout en gagnant en qualité et proactivité.
Vous allez mettre au service de vos clients l’ensemble de votre chaine de valeur : de la conception au service client en passant par la fabrication et les objets connectés. Votre relation-client finement pilotée vous permettra d’identifier de nouveaux leviers de croissance et une réelle compétitivité.
Vos clients n’auront plus de secret avec une vision 360° et vous saurez ainsi renforcer leur fidélisation.
Épisode 2 : Connaître ses clients (1 min. 14)
Investir dans une solution de gestion relation client c’est avoir une vision complète sur ses clients.
Intégrer une solution CRM à votre organisation vous permettra de développer une relation avec les bons intermédiaires et d’ainsi renouer des liens forts avec les utilisateurs finaux de la solution.
Connaitre les attentes et comportements de ses clients permet de proposer des solutions adaptées en fonction des besoins de la société. Créer une proximité avec ses clients vous donne la possibilité de pouvoir anticiper leurs ventes et leurs demandes.
En ayant une relation privilégiée avec vos clients vous pourrez leur proposer des configurations personnalisées à 100%.
En réunissant tous ces éléments vos clients se sentiront fidéliser et vous aurez une place prépondérante dans leur prise de décision avec un réel avantage concurrentiel.
Nos experts vous proposent un éclairage sur les leviers clés de transformation permettant de passer d’un modèle de ventes purement transactionnelles à une stratégie axée sur la fidélisation et l'expérience client.
Épisode 3 : Interagir avec la conception (1 min. 15)
Maintenant que vous avez une vision complète des attentes de vos clients, vous allez pouvoir interagir avec la conception.
Le but ici est de pouvoir intégrer les clients dans le cycle de vie des produits, et ce, dès la conception. Grâce à une communication structurée avec le bureau d’études, la qualité de la conception sera améliorée.
Tout cela permettra de bâtir une collaboration ancrée et constructive sur le long terme. Avec la disponibilité des modèles numériques en 3D, les améliorations produits vont pouvoir être intégrées plus rapidement.
Autre progrès, grâce à un logiciel de simulation, les équipes vont pouvoir les tester et les valider plus efficacement. Le Time to Market se réduit avec une qualité de conception toujours plus fine : c'est un avantage gagnant-gagnant pour vos clients et pour vous.
Épisode 4 : Communiquer avec la fabrication (1 min. 06)
Le produit a été conçu de manière optimale et en adéquation avec les attentes clients et marché. Une fois le produit validé auprès de la conception il est maintenant temps de passer à la partie fabrication.
En communiquant efficacement avec la fabrication, la partie devis ne sera plus un souci pour vous et les propositions commerciales réalisées seront les plus accessibles possible. Grâce à ce lien fort avec la fabrication, vous avez désormais la possibilité de connaitre en temps réel les coûts de fabrication et les contrôles de marge.
Votre client quant à lui est informé régulièrement de l’avancement de sa commande pour une parfaite transparence. Côté commerce, l’état des stocks est toujours à jour pour permettre une certaine agilité et une satisfaction client garantie.
Épisode 5 : Intégrer les objets connectés (1 min. 12)
Maintenant que les produits sont fabriqués et distribués aux clients, il faut apprendre à créer plus de valeur autour d’eux. De nouvelles gammes vont voir le jour.
Avec les capacités techniques offertes par la connexion des objets, un grand nombre de données vont pouvoir être collectées et utilisées pour apporter cette valeur. Le CRM Salesforce va consommer ces données pour servir les clients en retour.
Premier exemple, avec la captation du nombre d’utilisations des objets, il est désormais possible de mesurer leur emploi réel. Avec cette vision objective, l’industriel va pouvoir proposer de nombreux services innovants autour des produits comme des contrats de maintenance préventive très ciblés puisque fondés sur une usure effective des machines.
La valeur escomptée est là : j’offre à mes clients une disponibilité optimale de ses machines en surveillant la moindre défaillance en amont de la panne. Salesforce va permettre de détecter les clients cibles de ces nouveaux services, de les promouvoir, de les vendre et de les piloter au quotidien.
Autre exemple, avec ces informations récoltées, il sera possible de proposer vos objets sous forme de contrat de service soit fournir à vos clients l’assurance d’une fonction disponible plus qu’un objet. Fini la vente d’une grue au bénéfice d’un nombre de levage avec une capacité donnée pendant une période définie.
Vos clients n’immobilisent plus mais consomment une fonction selon un usage. C’est l’assurance d’un taux de service optimal de vos machines à vos clients pour qu’ils se concentrent sur leur stratégie plus que sur les moyens pour y parvenir. Salesforce va valoriser ces contrats de service sous forme de devis configurable, les loyers à facturer seront fournis à l’ERP pour facturation et assurer la gestion de leur renouvellement.
Vous êtes au plus proche des besoins de vos clients, vous leur proposez de l’efficacité et de l’évolutivité. Cette proximité, doublée d’une image innovante, renforce votre partenariat et leur fidélité dans le temps.
Bienvenue dans l’ère de la servicialisation !
Épisode 6 : Proposer de nouveaux services (1 min. 11)
Les objets à présents connectés, vous allez pouvoir créer et proposer de nouveaux services à vos clients. En utilisant les données des objets, de nombreux avantages seront disponibles.
Pour vos clients d’abord : un avantage financier. Vous allez leur proposer d’utiliser vos machines sous forme de service (Facturation à l’usage par exemple) avec un modèle souscriptif très contextualisé.
Vous allez donc leur permettre de déplacer certains postes d’investissement en charge (CAPEX vers OPEX). Pour vous en parallèle, cela représentera le passage d’un chiffre d’affaires « one shot » en revenu contractuel récurrent.
Vous améliorez ainsi votre structure financière aux yeux de vos banquiers et augmentez la fidélisation de vos clients. Votre modèle est disruptif, vous gagnez en compétitivité sur vos marchés face à vos concurrents.
Pour vos clients ensuite : un taux de service des machines en nette progression. Ils pourront bénéficier d’une maintenance préventive pour anticiper toute panne plus que de la subir. En complément, ils pourront avoir des propositions de fournitures/consommables directement en lien avec l’utilisation mesurée de leur machine, voire de recevoir des offres pour des compléments de formation et ainsi utiliser au mieux toutes les performances de cette dernière.
Avec la recrudescence des attaques, vous allez également pouvoir mettre en place des politiques de sécurité accrues.
Pour financer ce changement de modèle économique (facturation à l’usage) et préserver votre trésorerie, vous pourrez proposer à vos clients le rachat de leur ancien matériel. Le rachat devient un argument de vente et pour vous l’ouverture d’un marché de la seconde main très en phase avec votre politique RSE.
Toutes ces actions sont au service de la fidélisation des clients existants ainsi que nouveaux pour maintenir une expérience client réussie.
Épisode 7 : Structurer son service client (1 min. 19)
Après l’intégration des objets connectés dans le CRM, vous allez pouvoir proposer un très bon niveau de pertinence afin de maintenir au plus haut l’expérience client.
Pour créer de la valeur ajoutée le service client va mettre en place des inventaires pour se structurer et optimiser ses moyens.
Quelles sont les différentes natures de sollicitation du service ? Quels sont les volumes associés ? Mes clients sont-ils clairement informés des services que mon entreprise peut leur proposer ? Des contrats formalisent-ils nos engagements et exigences réciproques ?
A l’issue, il sera donc possible de proposer différents niveaux d’assistance en fonction des contrats souscrits par les clients et les différents médias disponibles pour les honorer.
Les machines seront connectées et les indicateurs idoines disponibles dans le CRM qui identifie chaque machine et son contrat de maintenance. Les agents pourront anticiper les utilisations non conformes de ces machines, visualiser les urgences comme le flux classique avec tout le contexte associé, adopter le bon niveau de réponse à produire, s’appuyer sur des bases de connaissance riches pour les solutionner efficacement. La gestion d’une escalade sera définie pour accéder à des niveaux de compétence supérieure et rationnaliser l’appui des sachants sur des demandes à forte valeur ajoutée.
La vidéo pourra devenir un moyen simple pour diagnostiquer et accompagner clients et agents sur place dans leurs parcours. Un portail sera mis à disposition des clients afin qu’ils puissent déposer et suivre leurs demandes ou bien encore trouver les réponses en libre-service. Les différents techniciens auront accès à des solutions mobiles connectées au CRM pour intervenir sans manquer aucune information.
Toutes les interactions seront visibles des équipes commerciales toujours dans une démarche d’expérience client réussie. Reste à connecter le système d’information pour disposer d’une vision 360 client complète.
Épisode 8 : Faire communiquer le CRM avec son système d'information (1 min. 06)
Afin que le CRM dispose une information riche et complète, il est désormais nécessaire de partager et de consolider les données avec le système d’information de l’entreprise. Une cartographie des éléments pertinents est réalisée, allant de la conception aux objets connectés en passant par la fabrication ainsi que la commercialisation. Il est dorénavant important de définir les flux d’échanges.
Pour assurer une information cohérente, des règles de communication sont à établir avec l’ERP, outil de gestion structurant l’entreprise. La vision à 360° du client va pouvoir s’appuyer sur toutes les transactions commerciales de ventes, telles que les commandes, les bons de livraison les factures ainsi que les encours financiers. Cela permettra de rassembler tous les acteurs qui interagissent avec les clients autour d’une donnée unique, fiable et enrichie sans avoir besoin d’une ressaisie.
La dimension technique d’un projet CRM peut être complexe, mais un intégrateur qualifié et expérimenté saura en structurer efficacement le déploiement. Comment faire le bon choix ? Nos experts vous partagent dans un article, leurs conseils pour réussir l’implémentation de votre CRM et sélectionner le partenaire le plus adapté à votre projet.
4CAD Group en tant qu’intégrateur vous guidera vers une solution d’urbanisation des données qui fluidifiera l’information pour que la relation client soit efficace et maîtrisée.
Grâce aux données précises et à jour, l’ensemble des équipes (Commerciales, Administration Des Ventes, Service client ou encore Marketing) prendront des décisions stratégiques en s’appuyant sur des indicateurs clés pertinents.
La valeur ajoutée du CRM est ainsi clairement établie pour servir les clients et satisfaire au mieux les ambitions de l’entreprise.
La mise en place d’un CRM efficace, avec la plateforme Salesforce, contribue à améliorer l’expérience de vos clients et servir vos enjeux en permettant une meilleure compréhension de leurs besoins avec un service personnalisé.
Nul doute, le CRM vous apportera vision, rentabilité et fidélisation : un impact positif pour vos équipes et vos clients au service de votre stratégie.
Cette mini-série en huit épisodes offre un aperçu complet des éléments clés pour réussir l'implémentation d'un projet CRM dans le secteur manufacturier. En explorant des sujets tels que la connaissance client, l'intégration avec la conception et la fabrication, et l'utilisation des objets connectés, elle vous fournit des conseils pratiques pour optimiser la relation client et stimuler la croissance de l'entreprise.
